case study swisscom (CS)2019-10-21T06:48:32+00:00

solvatio Customer Self Service: intuitiv bedienbares Tool

Swisscom AG ist das führende Telekommunikations- und eines der führenden IT-Unternehmen in der Schweiz.

Das Unternehmen will durch die Einführung einer Customer Self Service-Lösung die Kosten im Kundensupport reduzieren, und das bei gleichbleibender Service-Qualität.

Mit der neuen Customer Self Service-Lösung „Quick Check“ können die Swisscom Kunden ihre Störungen mit einfachen, visuellen Schritt-für-Schritt Anleitungen selbst beheben. Zielgerichtete Upgrade Angebote, Endgeräte-Assistenten, intelligente Triage zu Swisscom-Mitarbeitern sowie verbindliche Terminbuchungen lassen sich ebenfalls in der neuen Anwendung für die Kunden realisieren.

Leistungsfähiges Tool in der Online Selfcare Strategie der Swisscom AG

Die Swisscom-Kunden können nun eigenständig komplexe Diagnosen auslösen und Störungen beheben. In der Anfangsphase nach Einführung der neuen Self Service-Lösung nutzen ca. 20% der Kunden, die den technischen Support kontaktieren wollen, den Online Kanal (Channel Share).

Die neue Self Service-Lösung ist ein wichtiger Baustein hinsichtlich der Umsetzung der Digitalisierungsstrategie der Swisscom AG.

„Unser Ziel, dem Kunden ein intuitiv bedienbares Tool für die Entstörung und die Triage Funktion des Call Centers zur Verfügung zu stellen, ist damit voll erreicht worden. Mit dem Projekt Quick Check Customer Self Ticket haben wir einen wichtigen Schritt in unserer Online Selfcare Strategie gemacht.“

Titus Torri, Assurance Project & Experience Manager

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