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Mit Wissensmanagement zu effizienten End-To-End Prozessen im Customer Support

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Mit Wissensmanagement zu effizienten End-To-End Prozessen im Customer Support

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Telko-Kunden lieben schnellen Support 

Gerade Telekommunikationsunternehmen müssen Anliegen von Kunden rasch und kompetent bearbeiten, denn ihre Dienstleistungen sind denkbar wichtig. Besonders die gängigsten Anrufgründe – Störungsmeldungen, Beratung, administrative Anfragen und Mobilfunk – sollten Telkos schnell bearbeiten können. Ein häufiges Hindernis: fehlendes Know-How von Agenten im First-Level-Support. (Indizien dafür sind eine hohe AHT, eine niedrige FCR und steigende Eskalationen an den Second-Level-Support.) Erfahren Sie im Whitepaper, wie Sie Ihre Agenten mit Wissensmanagement und Automatisierung unterstützen und wie Kunden und deren CX von End-to-End-Prozessen profitieren.

So boosten Sie First-Level-Support in der Telekommunikation

  • Zentralisierte Wissensdatenbanken einführen
  • Standardisierte Prozesse etablieren
  • Zentrale Software-Lösungen entlang der End-to-End-Supportkette verwenden
  • Agenten bei komplexen Fällen mit Process Automation unterstützen

“ Bei einem mittelgroßen Telekommunikationsprovider mit ungefähr 450.000 Kunden entstanden im Jahr 2016 etwa 50.000 Einsätze aufgrund von Servicestörungen. Das verursachte Kosten in Höhe von ca. 5 Millionen Euro“

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